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奇才心理热线工作纪律

栏目:热线管理 发布时间:2021-08-18 18:16 作者:奇才心理 查看人数()
                         热线工作管理规定                         
 
1、热线服务为社会公益性质,遵循心理卫生服务专业规律,尊重求助者的文化差异和多样性。
2、热线接线员应当具有医学、护理学、心理学、社会学、教育学等其中之一的大专及以上学历并接受过心理卫生专业训练的人员。(该条为借鉴,也可以是大学专科学历以上且接受过心理卫生专业训练的人员)
3、热线接线员应当掌握心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识,具备处理心理应激问题的能力,具有良好的职业操守,热爱心理卫生服务工作。
4、热线接线员应当遵守以下工作职责:
    ①对提供的服务内容负责
    ②向求助者提供准确、有效的信息
    ③必要时,为求助者推荐其它适当的资源或服务
    ④服务中,按照热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息
    ⑤遵守热线规章制度,服从工作安排
    ⑥定期接受岗位培训和督导(新手接线员建议要求每周的督导都参加,成熟接线员建议要求每个月至少参加1次热线督导)
    ⑦遵守心理卫生服务伦理要求
5、热线接线员应尊重求助者的隐私权。未经求助者同意,不得擅自将求助者个人信息、求助问题以及其他相关信息透露给任何第三方。
6、热线接线员在遇到应急或突发事件时,应当及时、恰当地进行处理,并在处理后24小时内向热线管理人员报告。如遇难以自行处理的事件,应立即向热线管理人员报告。不得对事件予以隐瞒、弄虚作假或擅离职守。
7、热线接线员应严格遵守以上规定。‍‍
 
                         心理援助热线设置                         
 
一、热线服务对象
 
接受心理援助热线服务的对象,往往因急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因,处孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中,非常容易出现冲动性的行为,同时,他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。‍
 
二、热线接线员
 
(一)基本要求
     1、自愿参加热线服务工作,普通话流利,语言表达清楚,可信赖,具有较好的从业态度,愿意倾听、交流,年龄不小于21岁。
     2、接受过热线电话服务相关培训,了解热线电话接听服务工作,具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。
 
(二)专业要求。
     热线接线员应当具备的专业能力包括:心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识,处理心理应激问题的能力,有良好的职业操守。
     人员上岗前应接受相关专业培训,并通过全部考核。‍
 
                         培训的主要内容:                         
 
1、热线的发展和基本特征。包括服务的主要对象及服务宗旨,常见的咨询问题及相关问题的心理学理论,心理危机干预的概念和发展。
2、热线的一般处理原则。包括倾听和沟通的原则和技巧;解释、支持等常用热线处理方式的讲解;犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识;热线的记录及督导的方法等。
3、热线工作中的相关评估(包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估)。
4、常见心理行为问题的处理。包括:情绪问题、家庭子女、工作与人际关系问题、性相关问题(同性恋、未婚先孕等)、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。
5、热线的机构设置、团队协作、管理体系。包括:热线整体流程及相关职能,热线接线员的相关职责义务及管理制度,热线督导的设置和操作办法。
6、心理危机干预的处理。包括:危机干预的对象和原则。危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。‍
 
                         职业态度:                         
 
职业态度不仅指对热线接线员个人的道德要求,还包括专业态度。主要内容有:
1、热线接线员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时(如无端地想死、同性恋、人流问题等)保持接受、理解和不带偏见的态度。
2、热线接线员在帮助别人时要保持平衡的、实际的态度(如不要期盼营救或保护所以存在自杀可能的人,不要期盼通过电话咨询解决所有的问题)
3、热线接线员在面对死亡、病危、自残以及其它各种人权问题时保持现实和人道的态度。(例如不要质问受害者:“你做了什么激怒别人的事?”)
4、要尽量体谅求助者对各种经历(离别、暴力等)的感受,保持中立态度。‍
 
                         实践操作要求:                         
 
热线接线员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识,还应具备运用这个理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。
实践操作培训非常重要,且富有实效,主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行,为申请热线接线员,最终做好热线工作做最直接的准备。
实践操作要求主要包括:
1、熟悉常规热线工作的处理流程,包括倾听、提问、分析、处理、总结等过程和设备操作、相关记录等,及其注意事项。
2、掌握热线工作中的各种基本技巧,如倾听的技巧,提问的方式,如何表达理解、如何提建议、如何总结以及时间的把握等。
3、熟悉处理实际工作中可能遇到的问题的策略(如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等)。
4、熟悉热线工作中的评估要求,包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。
5、熟悉危机来电的识别和处理基本原则,包括基本步骤,资源的利用等。
6、熟悉热线工作的督导操作和实施。‍
 
                          工作职责:                         

1、对提供的服务内容负责
2、对求助者提供准确、有效的信息
3、必要时,为求助者推荐其它适当的资源或服务
4、服务总,按热线管理要求收集有段电话内容和求助者信息
5、遵守热线规章制度和工作安排
6、定期接受岗位培训和督导
7、遵守心理卫生服务伦理要求
 
三、热线接线员的社会伦理道德标准
 
(一)坚持服务的社会公益性
     热线服务是一项社会公益事业,是为整个社会中有心理健康需求的人士提供相关咨询服务。
 
(二)科学、准确传播相关信息
     热线接线员是心理健康知识的传播者,对公众心理健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。因此,应认真学习相关专业知识,不断更新自己的知识,以确保及时、准确、科学地传播相关信息。
 
(三)应急事件处理
     热线接线员有义务防范和处理个人、团体和社会应急时间。在面对应急或突发事件时,要沉着冷静,依据自己的执业范围恰当地处理,不得违反相关执业守则。对应急事件不可隐瞒、弄虚作假或擅离职守。
 
(四)政治责任感
     热线接线员应当具备基本的社会政治责任感。在遵守国家法律法规的基础上开展工作。
 
(五)公正性
     热线接线员应当尽最大可能保证每一位求助者得到同等的机会,获得满意的答复。应当一客观、科学、公正的态度对待每一位求助者,尽量减少个人价值观对求助者的影响,努力做到多提供科学咨询,少给予道德价值评判;多提供选择方案,少给予直接指令。
 
(六)尊重文化差异和多样性
     热线接线员要认识到我国是一个多民族的大家庭,不同的区域、民族和团体存在自己的文化、习俗、宗教和价值体系。作为心理健康的宣传者,应尊重文化的差异和多样性。对自己不了解的文化应当先接纳、学习,后提供建议、给予指导。切忌不顾文化差异,歧视不同文化,伤害其它民族、宗教团体的感情。
 
(七)知情同意及保密原则
     热线接线员对热线工作过程录音应当事先取得求助者的知情同意。热线接线员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录,但这只是为了以后接受督导,对自己的工作进行总结所用。未经求助者知情同意,严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方,更不可利用上述信息谋取私人利益。‍
 
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