第一部分:热线为社会提供服务的总体数据情况

 

 

       2020年12月份总接通数来电数1589通，总服务时长82615.03分钟。
 

       其中晚班热线一共接通来电数983，日均接通数31通，本月总接线时长为19150.16（合计319.17小时），本月每通热线的平均服务时长为19.48分钟。（其中戒毒心理热线0通）。
 

       白班热线一共接通了606通热线，日均接通数19通，本月总接线时长为9464.87分钟（合计157.74小时），每通热线的平均服务时长为15.62分钟。

 

第二部分：热线来电者情况分析
 

       在12月份，我们的数据发现，来电者的问题很多是在关系上。其实我们知道，关系的问题多数都是沟通的问题。那对于沟通，我们有没有一些技能和技巧呢？

       提到沟通，我也一直在思考。因为我曾问过不同年龄阶段的人们，无一例外，他们对于沟通都有谜一样的执着，他们各自认为自己就是对的，而对方的沟通方式是不正确的。

       首先我们需要明白一下，我们为什么想要沟通，我们说沟通，到底是在说什么？很多时候，在接线中，我很想澄清，什么是沟通，但是往往没有机会。他们在一直滔滔不绝地说这自己的委屈，说着自己的不满，而我只是静静地听着。所以有时候我在思考，生活中他与别人的相处也是这样，他的沟通模式就是如此吗？他自己一直在强调沟通，为什么一直达不到他想要的效果呢？

       沟通，其实应该是双方的行为反应，但很多时候我们把沟通理解成了单项，就是我说的话你一定要听，而且要照做。如果是这样的沟通，我们可想而知，会可能出现好的结果吗？

       沟通是一种交流，既然是交流，就一定是要顾及对方的理解和感受，我们在说的同时其实也要反馈，即便是不舒服的体验也要记得反馈，要不沟通就成了单项说和听了。
 
2020年12月来电者数据如下：
说明：以下数据的统计来源于接线员所提交的热线记录，热线记录量少于实际来电来量。

 

1、通话时长

       通话时长是指接线员所提交的本通热线的通话时长

2、来电者性别

3、来电最多的3个地区

       本月河南来电最多，其次是广东和山东。

 

4、来电者年龄分布

5、咨询问题分类

6、中小学生来电情况：

(1)来电者上学情况

(2)中小学生咨询的问题类别